¿Encuestas de satisfacción de personas?

Hace ya algunas semanas que tuvimos sesión del Foro Comarcal de Lea Artibai. Vamos entrando en harina. Óscar Vázquez, uno de los participantes asiduos del Foro, nos presentó la experiencia y el momento de su empresa –Kauxot- donde, a base de tesón y constancia, los avances son notables. Se ha conseguido una mejora muy importante en la comunicación del nivel del equipo directivo, que ha requerido importantes cambios operacionales y organizacionales. Los efectos de todo ello son muy positivos. Pero, como sucede en estos casos, aún se vislumbra mucho camino por recorrer.

Siguió un interesante debate sobre las oportunidades y retos de esta experiencia, así como sobre los conceptos genéricos de avance hacia organizaciones basadas en las personas. Hubo muchas intervenciones, sugerencias y apuntes de interés. Rescataré un par de cuestiones para explayarme en una crítica a las encuestas de satisfacción de personas.

Lea Artibai es una comarca de gran tradición cooperativista. Se citó el caso de una sociedad limitada, filial de una cooperativa, en la que las personas son premiadas haciéndolas socias cooperativistas de la matriz. “¿Y no se ha pensado en cooperativizar la filial?”- decía uno de los participantes -“es en esos aspectos de calado donde realmente se ve la intención de avanzar hacia modelos basados en las personas o no, porque con algunas formas de proceder parece que estamos haciendo castas. Un apunte interesante que lleva a reflexionar sobre el modelo de negocio de algunas cooperativas, que en determinadas ocasiones y aspectos, se alejan muy poquito –o nada- de los modelos de sociedades accionariales.

Se habló de las encuestas de satisfacción de personas. “No basta con hacerlas, sino que luego hay que tomar las medidas que permitan corregir las insatisfacciones que se detecten” –decía uno de los participantes. La verdad es que a mí este tema no me va nada, por múltiples motivos. Y voy a reflexionar largo sobre ello porque de paso me permite rozar temas interesantes sobre los esquemas mentales que tenemos enraizados desde el modelo imperante.

Primero, aborrezco que me hagan encuestas. Me encanta dar mi opinión sobre las cosas, pero no creo que una encuesta sea una buena forma de hacerlo; tras rellenarlas o contestarlas –las encuestas telefónicas son ¡el colmo!- siempre me quedo con la idea de que no reflejan para nada lo que opino. Y pienso que al resto le pasará como a mí, con lo que la tan objetiva información que se obtiene con ellas puede que no sea más que inflación burocrática con escasísimo aporte de valor; mucho papel y ruido…

En segundo lugar, creo que la tendencia a la encuesta parte de esquemas mentales del modelo imperante que tenemos que empezar a superar:
  • Separación entre conocimiento y acción (Escribí un artículo en el que desarrollaba esta idea: pinchar aquí para acceder).
    La propuesta es avanzar hacia la fusión: la decisión donde ocurren las cosas.

  • El que está arriba sabe/tiene que saberlo todo para así dirigir, organizar, controlar.
    La propuesta es avanzar hacia la autoorganización superando la sobreorganización.

  • Necesidad de soporte documental de los flujos de información.
    Pero… “El conocimiento está en las personas” decimos. Seamos coherentes con esa idea y desmitifiquemos el documento.

  • Necesidad de lo objetivo.
    Pero… ¿el despliegue de las personas no es un despliegue de lo subjetivo?
Avanzar hacia la superación del modelo imperante parte primero de poner en cuestión los supuestos mentales (como los de arriba) sobre los que se asienta. El modelo imperante parte de la separación sistemática del proceso de análisis-reflexión-decisión del proceso de ejecución. Un ilustrativo ejemplo de ello es la división entre mano de obra directa y mano de obra indirecta. A los primeros les corresponde ejecutar, mientras que a los segundos correspondería planificar, organizar, controlar, innovar, gestionar, etc. Esto lleva a que la comunicación entre estas partes separadas se haya de hacer de forma documental. No puede haber flujos de comunicación naturales y espontáneos, simples conversaciones, sino que desde esa concepción organizativa tendemos a pensar que es necesario que los flujos de información sean con soporte documental que tiene que asegurar que los que tienen que decidir tengan toda la información.

Y por último, concretamente en el tema de encuestas de satisfacción de personas, se parte del esquema imperante de concebir las personas como un recurso más, que como tal han de ser gestionadas. Su rendimiento óptimo exige que estén satisfechas, por lo que interesa saber si se encuentran o no satisfechas.

La necesidad de encuestas esconde una falta de comunicación real, ya que si las personas tienen posibilidad de hablar de cómo se sienten, no hace falta que lo plasmen en un papel. Como con todo, el hecho de que se hagan es mejor que que no haya ningún tipo de señal de que las personas “de base” importan “a los de arriba”. Igualmente, si se utilizan como una fuente más de información pueden ser válidas. Pero partir de ellas como elemento clave para definir las acciones y formas de intervención sería –en mi opinión- un grave error.

La forma de gestión que necesita de encuestas, es una gestión paternalista: “El director general lo sabe todo o lo debe saber: lo que quieres, lo que sientes, lo que sabes, lo que puedes, lo que debes, etc. y desde ahí te dirige a ti y a todos los demás”. Obviamente en la complejidad del mundo actual, pensar en un tipo de gestión así es absurdo, más aún cuando algunos estamos convencidos –y otros muchos se están convenciendo- de que prácticamente la única ventaja competitiva vendrá del despliegue de la potencialidad y el conocimiento de las personas de la organización.

Un modelo avanzado requiere fusionar los procesos de conocimiento-decisión-acción y requiere entender a la persona como fin y no como recurso. En organizaciones que van superando el modelo imperante, las personas no son gestionadas, ni dirigidas, sino que se van propiciando contextos en los que cada persona amplía su capacidad de gestión desde su conocimiento. Por tanto, seamos audaces y profundicemos en formas reales de despliegue de las personas dejando a un lado los parcheos y maquillajes…

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